Penolakan menunjukkan bahawa pelanggan tidak meninggalkan cadangan anda acuh tak acuh. Tetapi ia juga bercakap tentang kehadiran sejumlah besar soalan dari pembeli berpotensi. Selalunya ini disebabkan oleh penyediaan yang lemah untuk jualan. Tetapi perjuangan dengan bantahan adalah mungkin jika anda tahu teknik asasnya.
Teknik bekerja dengan bantahan - contoh
Kita terbiasa dengan hakikat bahawa jika seseorang bercakap tentang ketidaksetujuannya dengan apa-apa kenyataan, ia bermakna bahawa dia benar-benar mempunyai pandangan yang berbeza tentang perkara, dan ia tidak akan mudah untuk meyakinkannya. Apabila ia datang kepada bantahan dalam jualan, keadaan agak berbeza. Pelanggan boleh mengatakan tidak, bukan kerana dia secara mutlak tidak bersetuju dengan pendapat penjual, tetapi kerana dia tidak mempunyai maklumat, terdapat beberapa keraguan, dsb. Juga, selalunya orang memanggil sebagai alasan untuk menolak motif yang sama sekali berbeza yang mendorong mereka untuk menolak untuk membeli, bantahan tersebut dipanggil palsu. Terdapat juga jenis bantahan yang benar, tersurat dan tersembunyi. Menggabungkan semua jenis ini adalah sebaik sahaja pelanggan memaklumkan mereka, mereka menjadi alat anda. Oleh itu, langkah pertama dalam perjuangan menentang bantahan haruslah cuba untuk belajar sebanyak mungkin tentang semua alasan sebenar penolakan itu.
Langkah kedua dalam mengatasi bantahan adalah untuk menghapuskan semua sebab mengapa pelanggan berkenaan. Ini boleh dilakukan dengan cara yang berbeza. Mari lihat contoh cara asas untuk bekerja dengan bantahan.
1. Teknik pembentukan semula. Rusia adalah polysemantik, dan oleh itu sering pegangan di bawah frasa yang sama memahami perkara yang sama sekali berbeza. Untuk mengelakkan ini, anda hanya perlu merumuskan semula kata-kata pembeli.
- Pelanggan (C). Pengeluaran kami dicirikan oleh teknologi yang kompleks, jika kami menerima tawaran anda, kami perlu melatih semula kakitangan, yang dikaitkan dengan kos yang ketara.
- Penjual (P). Ya, proses kompleks anda dan kos perubahan yang signifikan memerlukan pendekatan yang sangat berhati-hati terhadap pengenalan teknologi baru. Oleh sebab itu, syarikat kami dengan berhati-hati meneliti aktiviti pelanggan kami sebelum pelaksanaannya supaya risiko perubahan dapat dikurangkan.
Untuk penjelasan, anda boleh menggunakan soalan-soalan balas, menyusun semula bantahan klien.
- K. Apa yang akan berlaku apabila kereta anda pecah di kawasan yang sukar dicapai? Apa dengan pembaikan?
- P. Adakah anda ingin tahu bagaimana kami akan melakukan pembaikan waranti mesin kami jika mereka memecah di laman web ini?
2. Teknik andaian. Penerimaan berdasarkan kepada andaian bahawa masalah yang menghalang pelanggan daripada membuat pembelian dihapuskan. Adakah pembeli kini bersedia untuk membeli? Kaedah mengatasi bantahan akan mendedahkan motif sebenar untuk keengganan.
- K. Kami tidak mempunyai cara untuk membeli peralatan anda.
- P. Dan jika kami telah menyelesaikan masalah pembayaran (ansuran, kredit) dan anda akan mempunyai wang, apakah pembelian itu akan berlaku?
- K. Saya tidak pasti, saya tidak mempunyai sebarang peralatan lama.
3. Teknik "sesuatu yang lain?". Kaedah ini juga membolehkan anda untuk mengetahui sebab sebenar penolakan itu, dan juga membolehkan penjual memilih mana yang akan dibantah.
- P. Kita boleh memilih untuk anda skim netting yang akan membolehkan anda mengambil peralatan lama anda.
- K. Ya, dan saya masih perlu membaiki kedai, itu kos yang besar!
- Adakah ada sebab lain?
- K. Sudah tentu, saya juga perlu melatih seluruh kakitangan.
- Adakah ini semua halangan atau ada apa-apa lagi?
4. Teknik naivete. Teknik ini berdasarkan kepercayaan tanpa syarat terhadap semua bantahan klien. Kaedah ini berbahaya, ia boleh mencipta klien yang dia bercakap dengan orang awam. Tetapi kaedah ini sempurna apabila anda perlu membeli masa.
- K. Kami tidak boleh meletakkan produk anda, kami tidak mempunyai ruang di rak.
- P. Saya tahu bahawa anda bekerja dengan banyak pembekal. Kami boleh menyusun planogram untuk anda menggunakan ruang yang secepat mungkin.
- K. Ya, tetapi kami hanya mempunyai satu loader, yang tidak akan mempunyai masa untuk membongkar semua barangan, jika kami bekerjasama dengan anda.
- P. Kita boleh meletakkan di dalam kereta pekerja yang akan membantu anda memunggah.
5. Teknik keikhlasan. Ini adalah provokasi pelanggan untuk kejujuran sebagai tindak balas kepada keterbukaan penuh penjual.
- K. Saya perlu memikirkannya, tetapi saya ragu bahawa cadangan ini adalah yang terbaik.
- P. Saya akan jujur dengan anda, peraturan dalaman membenarkan saya membuat diskaun hanya 2%, tetapi dalam kes-kes khas saya boleh menaikkannya kepada 5%. Saya tidak dibenarkan berbuat lebih banyak lagi. Anda faham, maklumat ini ditutup, tetapi saya tidak mahu menyembunyikan apa-apa daripada anda, jadi jika masih terdapat sebarang pertanyaan, tanya.
6. Teknik penetapan pada positif. Sekiranya anda telah bekerjasama dengan pelanggan, cuba ingat saat-saat yang dia dapat menikmati pada masa lalu - tahniah, hadiah, diskaun. Dan untuk memerangi bantahan, cuba pindahkan persepsinya ke ingatan saat-saat menyenangkan bekerja dengan syarikat.
- P. Bagaimanakah anda mendapat manfaat daripada bonus kami?
- K. Ya, anda tahu, mereka membantu banyak, akan ada lebih banyak program sedemikian.
- P. Bayangkan, kami sedang membangunkan satu sistem yang menggalakkan pelanggan tetap, dan saya ingin tahu apa yang menarik untuk anda.
- K. Ya, kerjasama dengan anda sentiasa membawa emosi positif.
Anda boleh menggunakan teknik terbalik ini - peringatan kepada pelanggan mengenai kerjasama yang tidak berjaya dengan pesaing anda. Penggunaan berterusan teknik-teknik ini akan membantu untuk menyatukan dalam minda klien stereotaip yang hanya bekerja dengan anda memberikannya keseronokan.
7. Teknik pseudo-analisis. Tulis di atas kertas semua kelebihan dan kekurangan cadangan anda. Keluarkan kelemahan, tetapi keluarkan manfaat - semuanya mempunyai harga tersendiri. Terdapat silap mata - perlu untuk menyeberang kelemahan yang tidak penting dan kelebihan penting. Lakukan ini sehingga pembeli bersetuju atau enggan. Pendekatan ini akan membantu pelanggan membuat pilihan antara nilai dan harga.
- K. Bagi saya, ia sangat mahal, di pasaran anda dapat mencari komputer yang lebih murah.
- P. Sudah tentu, apa sahaja barang yang anda ambil, selalu ada seseorang yang akan menawarkan harga yang lebih rendah. Mari lihat apa yang boleh kita lakukan untuk anda. Di sini, anda boleh menggantikan kad video dengan permainan secara tetap, mengurangkan jumlah RAM dan keluarkan satu cakera keras.
- K. Tetapi kenapa saya harus mempunyai komputer seperti itu? Dan jika anda meninggalkan RAM anda, apa yang akan menjadi harga?
8. Teknik "keburukan dalam faedah." Belajar untuk meyakinkan pelanggan bahawa,
Tidak semua orang hanya menaiktaraf, dalam kes ini, terlebih dahulu, sediakan templat bertulis untuk menjawab bantahan. Buat direktori anda sendiri, secara berkala menambahnya, pada waktunya, tidak satu kenyataan pembeli tidak akan dapat membunuh anda.