Pelanggan utama - siapa ia, jenis, kehalusan kerja, pengurusan dan pembangunan pelanggan utama

Dalam bidang komersil, konsep ini digunakan sebagai "pelanggan utama", yang membawa keuntungan besar kepada firma dan agensi perdagangan. Di dalam organisasi sedemikian terdapat kedudukan Pengurus Akaun Utama - seorang pekerja yang terlibat dalam mewujudkan hubungan dengan pelanggan utama.

Siapa pelanggan utama ini?

Kami bermula dengan penjelasan istilah, oleh itu, oleh itu kami bermaksud pelanggan yang boleh menjejaskan pendapatan syarikat. Mereka termasuk syarikat besar dan pelanggan imej. Bahagian jualan boleh 30-55% daripada jumlah keseluruhan organisasi. Apabila memikirkan apa maksud utama pelanggan, ia perlu menunjukkan bahawa pelanggan dirujuk kepada mereka jika dia memenuhi kriteria berikut:

• membawa keuntungan yang baik ;
• adalah rakan kongsi yang boleh dipercayai;
• merancang kerjasama jangka panjang;
• mempunyai kesan ke atas pertumbuhan jualan;
• memberi peluang untuk mendapatkan pendapatan baru;
• boleh mempengaruhi reputasi syarikat.

Jenis pelanggan utama

Menjalankan analisis pelanggan, pengurus dapat membahagikan klien ke kumpulan tersebut:

1. Pencari nafkah . Ini termasuk senarai pelanggan utama yang memberikan sebahagian besar keuntungan syarikat - 10% atau lebih daripada jumlah keseluruhan. Dalam kebanyakan kes, beliau menantikan kerjasama jangka panjang.
2. Perspektif . Mereka termasuk pelanggan baru yang mempunyai belanjawan yang baik untuk membeli produk atau perkhidmatan. Mereka boleh menjadi "pencari nafkah" daripada pesaing.
3. Pembuat gambar . Pelanggan utama seperti itu mempunyai nama yang terkenal dan menjadi pemimpin dalam industri atau rantau mereka. Mereka boleh memberikan reputasi yang baik untuk syarikat itu.
4. Pakar . Pelanggan mempunyai keperluan yang tinggi, mengetengahkan kualiti barangan dan tahap perkhidmatan. Dalam kebanyakan kes, ia mempunyai pengetahuan penting tentang pasaran di mana syarikat itu beroperasi.

Bekerja dengan pelanggan utama

Untuk merancang kerja yang berkesan dengan pelanggan penting, anda harus mempelajari kesilapan utama yang boleh menyebabkan kehilangan pelanggan.

1. Yang penting adalah ketepatan masa, kerana kelewatan itu menunjukkan pembeli bahawa mereka tidak serius tentang dia.
2. Jabatan untuk bekerja dengan klien utama tidak boleh membenarkan situasi yang tidak dapat dipertikaikan, menunjukkan penjagaan dan keseimbangan. Konflik adalah risiko kehilangan pelanggan.
3. Salah satu kesilapan yang biasa adalah kekurangan kesedaran tentang pelanggan, jadi penting untuk berhati-hati mengatasi masalah itu.
4. Pelanggan utama adalah layak untuk pengurus berhati-hati bersedia untuk rundingan. Adalah penting untuk mengumpul maklumat mengenai syarikat pelanggan, berfikir melalui soalan dan cadangan menarik.
5. Anda boleh kehilangan pelanggan jika pengurus tidak mengetahui produk tersebut, jadi belajar tentang semua nuansa produk atau perkhidmatan adalah keperluan penting untuk melatih pakar.

Analisis pelanggan utama

Syarikat harus melakukan analisis secara berkala untuk menentukan bagaimana untuk menyesuaikan strategi untuk bekerja dengan pelanggan. Yang paling berkesan dan mudah adalah analisis ABC-XYZ, yang melibatkan pemisahan pelanggan ke dalam kumpulan mengikut ciri-ciri tertentu. Perincian yang bekerja dengan klien utama menggunakan analisis ini melibatkan kombinasi dua kaedah yang diformalkan dalam jadual Excel:

1. Analisis ABC - membantu menentukan kategori pelanggan dengan jualan atau keuntungan. Pelanggan dibahagikan kepada tiga kumpulan: dengan jumlah pembelian terbesar, dengan jumlah purata dan dengan minimum.
2. Analisis XYZ - mengedarkan pelanggan mengikut kekerapan pembelian. Sekali lagi, tiga kumpulan dibezakan: mereka yang sering melakukan pembelian, secara tetap dan tidak teratur.

Pembangunan pelanggan utama

Syarikat mesti membangunkan strategi tingkah laku dengan pelanggan utama dan mengoptimumkan sumber sedia ada untuk memenuhi keperluan pelanggan. Terima kasih kepada ini, jualan kepada pelanggan utama berkembang, dan maklum balas berkembang. Untuk mengenal pasti bakal pelanggan, mereka dipandu oleh peraturan tiga "P": keperluan untuk perkhidmatan, kesolvenan, kuasa untuk membuat keputusan. Maklumat mengenai pelanggan utama yang berpotensi boleh didapati melalui akhbar khas dan pengiklanan, media , Internet dan pangkalan data elektronik khas.

Pengurusan pelanggan utama

Bekerja dengan pelanggan utama melibatkan analisis dan latihan yang lebih banyak daripada dengan interaksi dengan pelanggan lain. Mengekalkan pelanggan utama bermaksud membuat dokumen untuk setiap mereka:

1. Pilih maklumat umum, yang termasuk: penerangan umum syarikat, bilangan pekerja, sejarah pembangunan, kakitangan, struktur organisasi dan data mengenai persekitarannya.
2. Sejarah perhubungan dijelaskan, dengan mengambil kira apa dan bila ia disampaikan, dalam apa tender yang disertai, sebab-sebab kemenangan dan kerugian. Pakar menentukan interaksi pada peringkat ini dan pada masa akan datang.
3. Skim membuat keputusan di syarikat pelanggan sedang dijalankan. Di sini, semua pekerja yang berkaitan dengan ini harus dipertimbangkan.
4. Maklumat dikumpulkan mengenai pesaing yang juga cuba memenangi pelanggan mereka yang berpotensi.

Pemasaran pelanggan utama

Pendekatan strategik dalam jualan dan pemasaran, berdasarkan pertimbangan calon atau mempunyai pelanggan, sebagai pasaran yang berasingan, untuk membina komunikasi yang sesuai, pemasaran - Pemasaran berasaskan akaun. Dengan itu, anda boleh melakukan rundingan yang berjaya dengan pelanggan utama, memenuhi keperluan mereka, mengatur urus niaga pada peringkat awal, mendapatkan manfaat maksimum dari pemasaran dan merangsang pembeli.

Pertubuhan perdagangan memohon pemasaran pelanggan utama untuk memberitahu secara terperinci mengenai tawaran perdagangan yang unik. Di dalamnya, definisi pembeli sasaran yang betul dan penciptaan kad hubungan sangat penting. Di samping itu, syarikat menganggap kerja kumpulan penyelarasan jualan dan pemasaran, mencipta kandungan dan program individu.

Kehilangan pelanggan utama

Apabila syarikat kehilangan pelanggan utama, maka keuntungan jualan berkurang secara signifikan dan terdapat kerosakan yang besar. Terdapat banyak sebab untuk kehilangan pelanggan dan pilihan utama termasuk: mengurangkan tahap perkhidmatan pelanggan, merosot kualiti produk atau perkhidmatan, kegagalan untuk memenuhi tarikh akhir dan janji. Di samping itu, pendapat pelanggan mungkin tidak diambil kira atau secara amnya dilupakan. Pelanggan utama boleh dikembalikan, tetapi ini perlu bekerja keras:

1. Takrif kriteria yang menunjukkan pelanggan hilang, sebagai contoh, pelanggan untuk masa yang lama tidak membeli apa-apa.
2. Perakaunan untuk penunjuk sedemikian: bilangan dan dinamik kegagalan, serta arah yang mereka timbul.
3. Melukis senarai pelanggan yang ingin anda kembali, dan mengembangkan cara menarik. Ini termasuk tawaran istimewa, hadiah, diskaun dan sebagainya.

Pengurus Akaun Utama

Oleh kerana penyelidikan yang dilakukan adalah mungkin untuk menetapkan bahawa lebih daripada 50% kejayaan jualan dan interaksi yang efektif dengan pelanggan bergantung pada pengurus (Pengurus Akaun Utama). Seseorang dalam kedudukan ini mempengaruhi separuh keuntungan, oleh itu kekuasaannya hampir kepada ketua syarikat. Bagi tanggungjawab pengurus untuk bekerja dengan pelanggan utama, tugas utamanya adalah memotivasi pelanggan untuk membangunkan kerjasama jangka panjang. Di samping itu, beliau melakukan tugas-tugas berikut:

• menjalankan penyelidikan pasaran;
• berunding ;
• Memperluas saluran untuk pelaksanaan;
• proses perangkaan;
• membuat rancangan untuk pelaksanaan;
• membawa pelanggan utama.

Kemahiran Pengurus Akaun utama

Ramai majikan bersetuju bahawa pengurus kanan sepatutnya mempunyai pendidikan yang lebih tinggi, dan khusus khusus tidak ditunjukkan. Secara idealnya, pengurus untuk pelanggan utama harus mempunyai pengetahuan dalam bidang psikologi dan pemasaran, dan bidang pertama dapat menjadi yang utama dalam pendidikan. Di samping itu, dia mesti mempunyai kemahiran seperti:

1. Pekerja mesti mempunyai maklumat mengenai produk syarikat, iaitu, dia mesti dapat menjawab apa-apa, walaupun soalan khusus dari pelanggan.
2. Pakar akaun utama mesti mempunyai pengetahuan yang berkaitan dengan jualan. Dia mesti mampu menjual bukan sahaja barangan, tetapi juga idea itu.
3. Idealnya, pengurus perlu mengetahui isu pembangunan perniagaan pelanggan: kelemahan dan prospek masa depan.
4. Pekerja mesti mempunyai kemahiran komunikasi perniagaan, pemikiran analitik dan kebolehan intelektual yang sangat baik. Pakar itu mesti tahu bahasa asing, ketajaman perniagaan dan dapat meramalkan tingkah laku klien.