Kesetiaan - cara untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan

Perniagaan baru menghadapi banyak cabaran:

1. Tarik pelanggan baharu. Ia adalah yang paling mahal dan kompleks.
2. Pertubuhan perkhidmatan. Tugas ini merangkumi proses teknikal penjualan barang atau menyediakan perkhidmatan dan bergantung kepada apakah pengguna akan kembali ke syarikat atau tidak.
3. Kesetiaan pelanggan. Kejayaan dan perkembangan syarikat secara langsung bergantung kepada berapa banyak orang yang kembali untuk barangan atau perkhidmatan.

Apakah kesetiaan?

Jika anda mengambil statistik pada permulaan , ternyata bahawa 80% perusahaan ditutup pada tahun pertama. Jelas sekali, mereka hanya tidak berjaya membuat pengguna mereka setia. Pelanggan yang berpuas hati kembali ke membeli-belah lagi dan lagi menjadi "peguam" jenama. Mari lihat apa kesetiaan bermakna. Kesetiaan adalah:

• sikap pelanggan yang positif terhadap barang atau perusahaan;
• komitmen emosi yang kuat;
• penuh kepercayaan, tanpa mengira syarat terbaik untuk pesaing;
• hubungan jangka panjang.

Kesetiaan dalam pemasaran

Pemasaran mana-mana syarikat harus ditumpukan terutamanya untuk menjadikan pelanggannya kekal juga kerana kos mengekalkan pengguna adalah 5-10 kali kurang daripada menarik yang baru. Jika produk atau perkhidmatan mempunyai harga yang menarik, kualiti yang sangat baik, proses jualan berfungsi seperti jam, maka perniagaan sedemikian akan berkembang. Oleh itu, tugas utama pemasar adalah untuk tidak hanya menarik pembeli, tetapi juga untuk menjaga. Untuk melakukan ini, gunakan:

• bonus;
• hadiah;
• saham.

Dan simpati boleh menjadi:

• perusahaan;
• produk atau cap dagangan;
• pekerja.

Sekiranya terdapat dua komponen komitmen pada masa yang sama, maka ini adalah kesetiaan berganda, yang meningkatkan komitmen dan keuntungan perusahaan. Setiap pemasar harus berusaha untuk memuaskan kepuasan - apabila pelanggan menyukai bukan sahaja produk atau perkhidmatan, tetapi juga pekerja dan perusahaan secara keseluruhan.

Apakah kesetiaan pelanggan?

Internet telah meningkat puluhan kali dalam puluhan kali - barang-barang itu dapat dengan mudah direalisasikan di mana-mana bandar di negara ini. Oleh itu, dalam perjuangan untuk pengguna, syarikat membangunkan keseluruhan program kesetiaan. Apakah kesetiaan kepada syarikat? Ini adalah sikap positif pembeli kepada syarikat, berdasarkan lampiran emosi. Pelanggan yang setia dengan sengaja memilih syarikat, walaupun:

• barang-barang lebih mahal;
• kos penghantaran lebih banyak;
• perlu menunggu penerimaan barang.

Meningkatkan kesetiaan pelanggan

Terdapat banyak cara untuk meningkatkan komitmen pelanggan kepada syarikat. Tetapi jika kita memilih yang utama, maka faktor-faktor berikut mempengaruhi peningkatan kesetiaan pelanggan:

• kualiti produk atau perkhidmatan;
• kelajuan komunikasi (berapa cepat panggilan itu dikembalikan setelah meninggalkan aplikasi, berapa cepat barangan dihantar);
• bagaimana dan berapa cepat masalah diselesaikan yang timbul;
• nasihat pakar;
• perkhidmatan yang cemerlang di luar jangkaan (ia boleh menjadi senyuman, hadiah yang tidak dijangka, nasihat profesional untuk menyelesaikan masalah yang tidak berkaitan dengan produk atau perkhidmatan).

Jenis kesetiaan pelanggan

Kesetiaan pembeli dibahagikan kepada:

1. Kelakuan . Hubungan jenis ini dibezakan oleh kekurangan lampiran emosi , iaitu. Pembelian dilakukan di bawah pengaruh pengiklanan atau "harga yang enak." Untuk penilaian, penunjuk seperti:
   • saiz cek purata;
   • pembelian berulang.
2. Dirasakan . Ia secara langsung berkaitan dengan komponen emosi. Penunjuk ini mencerminkan keutamaan pengguna, pendapat mereka. Pembeli secara maksima terlibat dalam jenama dan membuat pembelian secara berterusan.
3. Bersepadu . Penunjuk kesetiaan bersepadu menggabungkan tingkah laku dan dilihat dan sepenuhnya mencerminkan sikap pengguna terhadap cadangan syarikat.

Meningkatkan kesetiaan bukanlah sesuatu yang jelas, tetapi tugas utama mana-mana perniagaan jika ingin terus bertahan dan makmur. Penyelesaiannya harus menarik sumber manusia dan kewangan yang penting bagi mana-mana syarikat. Pemasar Rusia sering cuba menarik pembeli dengan diskaun besar dan bukannya melaksanakan program lampiran yang penuh perhatian.